Spesifikasi Layanan dan Model bisnis dan Sistem Manajemen Layanan

April 17, 2020

Spesifikasi Layanan dan Model bisnis dan Sistem Manajemen Layanan

1. Spesifikasi Layanan

Banyak aspek yang mempengaruhi spesifikasi layanan dalam sebuah toko atau pusat pembelanjaan.

Seorang konsumen cenderung menjadi seorang yang pemilih, atau selalu memiliki pertimbangan-pertimbangan tersendiri sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Namun, aspek-aspek apakah yang seharusnya menjadi pertimbangan utama dalam memilih salah satu dari toko-toko tersebut? Tentunya selain aspek harga dan ketersediaan barang, hal lain yang dicari konsumen adalah kualitas pelayanan toko.

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman.

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4. Assurance

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

2. Model Bisnis

Suatu model bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaimana sebuah organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai-nilai, baik itu ekonomi, sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lainnya. Istilah model bisnis, karena itu, dipakai untuk ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek inti suatu bisnis, termasuk mencakup maksud dan tujuan, apa-yang-ditawarkan, strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik-praktik niaga, serta kebijakan-kebijaan dan proses-proses operasional.

Menurut Casadesus-Masanell and Ricart, ada tiga karakteristik utama dalam sebuah model bisnis, yaitu: Model bisnis harus sesuai dengan tujuan perusahaan, model bisnis harus mampu memperkuat dirinya sendiri, dan yang terakhir adalah model bisnis haruslah tangguh dan handal.

Adapun indikator keberhasilan model bisnis adalah ditinjau dari kemampuannya dalam mengatasi ancaman pesaing yang meliputi:

1. Replikasi

2. Terbacanya kekuatan model perusahaan

3. Ketidakfokusan terhadap pasar

4. Substitusi; mampunya produk kompetitor mengambil pasar produk yang dimiliki perusahaan.

Dengan mengacu pada penjelasan diatas, mendesain suatu model bisnis sangat mempengaruhi performa perusahaan.

3. Sistem Manajemen Layanan

Sebelum kita memahami Sistem Manajemen Layanan kita harus memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

Service (Pelayanan)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Sistem Manajemen Layanan

Adalah manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

Kerangka Kerja pada Manajemen Layanan Sistem Informasi

Konsep dasar : mencangkup bisnis , teknis, dan manajerial berbagai komponen dan peranan layanan SI.
Teknologi Informasi : pengembangan dan berbagai isu manajemen (hardware, software, jaringan)
Aplikasi bisnis : penggunaan utama nya untuk operasi , manajemen, dan keunggulan kompetitif.
Proses pengembangan : bagaimana para praktisi dan pakar informasi merencanakan, mengembangkan, dan mengimplementasikan sistem informasi untuk peluang bisnis.
Tantangan manajemen : untuk secra efektif dan etis mengelola teknologi pada tingkat pemakai akhir.

Siklus Hidup Manajemen Layanan Sistem