Service Management Tools
1. Tool assessment framework
Melewati proses desain dan memilih jalur mana yang akan diambil membutuhkan keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan yang berkelanjutan. Prosesnya tidak linier; banyak konsep dan solusi dihasilkan, dipilih, dan disempurnakan pada berbagai tahap perjalanan.
Ketika para pemangku kepentingan melalui proses desain, keputusan harus dibuat. Apakah pekerjaan berjalan ke arah yang benar? Apakah kita memiliki keyakinan pada arah ini? Meskipun kita mungkin berpikir bahwa kita membuat keputusan ini secara rasional, biasanya reaksi pertama kita didorong oleh emosi, bukan didorong oleh bukti atau informasi.
Alat evaluasi yang baik meminta dan berupaya menjawab pertanyaan-pertanyaan bisnis dan desain utama. Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya melampaui "Apakah kita menyukai ide ini?" untuk menggali lebih dalam nuansa konsep atau prototipe spesifik - bagaimana penerapannya, dampak apa yang akan terjadi, bagaimana hal itu akan diterima.
Saya merancang Kartu Desain Layanan untuk membantu desainer layanan:
konsep pendekatan yang lebih baik dan evaluasi prototipe, memberikan kerangka kerja untuk metodologi seleksi, cepat menentukan nilai solusi potensial dan percaya diri memandu pilihan desain.
Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif, banyak solusi dan ITSM tool telah muncul untuk merampingkan penyampaian layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, ITSM tool adalah solusi manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI. Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif.
Dengan pertimbangan tersebut, solusi ITSM yang kuat, kadang-kadang juga disebut sebagai suite ITSM, biasanya mencakup fitur-fitur seperti:
- Help desk/service desk tools
- Centralized ticket management
- Incident and problem management
- IT asset management
- Self-help portals and knowledge centers for end users
- License management
- Metrics and analytics
Untuk meningkatkan sifat manajemen alur kerja sistem ITSM, solusi yang paling efektif juga mencakup manajemen perubahan yang disederhanakan dan manajemen konfigurasi.
Memilih perangkat lunak dan alat ITSM yang tepat adalah tugas yang membosankan yang membutuhkan banyak analisis dari berbagai sudut. Membangun fondasi yang solid dan digerakkan oleh kebutuhan untuk Manajemen Layanan TI Anda akan memastikan bahwa Anda memilih alat dan sistem yang tepat untuk mendukung tujuan utama semua fungsi bisnis - bahkan di luar TI.
3. Selection of the tool that best fits a given SMS
- SolarWinds Service Desk EDITOR’S CHOICEPlatform Help Desk berbasis cloud yang unggul yang mencakup fungsi manajemen aset dan otomatisasi tugas. Terintegrasi dengan daftar lebih dari 200 aplikasi. Cobalah tanpa risiko pada percobaan gratis 30 hari
- SolarWinds MSP (FREE TRIAL) Sistem manajemen aset yang ditujukan untuk penyedia layanan yang dikelola. Ini adalah platform berbasis cloud.
- SysAid ITIL-based ITSM suite that installs on Windows Server and Linux, or can be accessed as a cloud-based service.
- InvGate ITIL-compliant ITSM package that is available on the Cloud or as on-premises software that installs on Windows and Mac OS.
- Kaseya BMS Professional services automation package that is delivered from the cloud with a multi-tenant architecture aimed at MSPs.
- Vivantio ITSM Cloud-based or on-premises, this ITSM platform is offered at two service levels.
Sumber Referensi:
Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury, 2012, IT Service Management A Guide for ITIL, Second Edition, BCS, London
Introduction to ITIL v3 --> ITIL books: service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement. London: The Stationery Office Books, 2007. ISBN 978-0113310500.
Komentar
Posting Komentar